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      大興機場榮獲2020年ACI旅客服務質量兩項大獎 首個完整運營年旗開得勝

      2021-03-03 10:02 北京大興國際機場

      來源標題:喜報!大興機場榮獲2020年ACI旅客服務質量兩項大獎 首個完整運營年旗開得勝

      2021年3月1日,國際機場協會(Airport Council International)正式公布2020年世界范圍內獲得機場服務質量獎的機場名單。北京大興國際機場(以下簡稱“大興機場”)榮獲2020年度“亞太地區2500萬至4000萬吞吐量最佳機場獎(Best Airport by Size and Region, 25 to 40 million passengers per yearin Asia-Pacific)”及“亞太地區最佳衛生措施獎(Best hygiene measures by Region, Asia-Pacific)”。

      國際機場協會年度獎項旨在表彰全球為客戶提供卓越服務體驗的機場,在2020年新冠疫情影響下,除最佳機場等獎項外,ACI專門制定推出符合趨勢背景的全新獎項—最佳衛生措施獎(Hygiene Award),褒獎在疫情嚴峻影響下仍致力于分析和滿足旅客需求,積極應對挑戰并提供衛生安全環境的機場。大興機場本次攬獲ACI兩大年度獎項,是對大興機場服務工作成效的有力印證。

      九層之臺,起于累土穩扎穩打開新章

      大興機場自2019年9月25日開航投運以來,謹記習近平總書記的殷切囑托,以打造成全球最受歡迎的國際航空樞紐為愿景,將服務人民美好出行的目標根植于企業文化,貫徹于機場運營。在2020年首個完整運營年,大興機場牢牢堅守“真情服務”底線,秉持“愛人如己、愛己達人”的人文情懷,竭誠為旅客提供“乘興而來、盡興而歸”的服務體驗。

      大興機場完善服務頂層設計,搭建人文機場建設模型,健全客戶服務管理體系(CSMS),支持和指導優質服務工作的實際落地,獲選“2020年度中國國際服務貿易交易會中國服務示范案例”。積極構建旅客親密聯盟,從14個渠道全面搜集旅客聲音,努力實現條條有回應、件件有提升,獲旅客表揚1860起;精進服務設計,應用完整方法論打造特色服務產品30余項,提供出行服務全新體驗,對社會發布九項特色服務承諾,獲評中國質量協會用戶體驗良好案例;利用滿意度調查、流程效率測量、服務觸點暗訪等方式,持續深化質量控制;構筑服務生態,煥發服務生命力,新華社專題報道獲百萬閱讀量。大興機場從規劃到落地,為旅客開啟美好出行的新篇章。

      賦智能,行至簡,便捷出行新體驗

      大興機場結合自身發展的巨大潛力和天然優勢,以創新為內核為出行帶來新亮點。通過旅客服務智能化項目的推動和落地,大興機場全流程100%實現無紙化,旅客刷臉通關,全面革新乘機體驗;依托RFID技術,實現進出港100%行李全流程追蹤,查行李如查快遞一般簡單快捷;打造失物招領平臺,提升旅客失物找尋效率;推出一站式旅客服務APP、小程序,信息鏈路全面打通,旅客一鍵觸達全場服務,智能出行讓旅客盡享便捷。

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      無接觸,更安心,衛生舉措細又實

      在疫情波及全球趨勢下,大興機場高度重視公共衛生服務對人民健康的重要作用,深化分析、精心部署,嚴格按照北京市、民航局、首都機場集團要求,制定有效疫情防控舉措,為旅客提供安全出行環境。打造“全、準、快、優”的測溫驗碼通道,針對老年人、無智能手機等特殊旅客,專門設置愛心通道,提供代客驗碼服務;告知和引導旅客保持1米距離,減少密切接觸風險,梳理全流程旅客觸點,強化消毒通風措施,針對值機柜臺、安檢通道、衛生間等高頻接觸點和候機樓內電梯、地面、扶梯、座椅等公共設施,加大消毒頻次,手推車、輪椅等常用設施一客一消;抓緊抓細抓好員工防控,落實主體責任,確保員工防控零感染。

      大興機場還采取系列手段強化科技防控。場內27條測溫通道采用紅外人體表面溫度快速篩查儀,自動校準、人臉識別、跟蹤抓拍完全滿足大客流測溫功能;電梯應用無接觸按鈕技術,衛生間配置感應式水龍頭、皂液器、烘手器等設施,無需觸碰,避免交叉感染風險;引進智能清潔消毒機器人,全面推廣蒸汽及紫外線消毒,人工防疫逐步轉向科技防疫深化發展。

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      享食尚,購精彩,潮流商業樂不停

      大興機場從人本角度出發,持續豐富商業業態、品類等商業基礎面,疊加整合商業服務,通過商業場景和商圈生態建立旅客信任,沉淀利他主義的商業文化理念,創造商圈經濟價值、社會價值和文化價值。

      大興機場將機場商圈與市區典型商圈全面對標,200多家店面全面履行“三同”承諾,餐飲明廚亮灶,創造安心放心的消費氛圍;深度挖掘旅客需求,適配大興機場亮點和旅客興趣點,整合各行業品牌帶來豐富營銷活動,提升旅客在機場的獲得感;精準提升商業觸達,聯合餓了么聯手打造國內首家覆蓋機場航站樓、周邊駐場單位和生活社區的外送項目,將城市生活時間的解決方案首次引入航空出行,釋放消費場景的無限可能;設計并滿足旅客多樣或和多時段的用餐需求,擴展暖心服務,夜航歸來也可在深夜食堂享用美食;聯合知名品牌自主研發大興機場的文創產品,運營“興禮遇”專賣店,強化打造大興機場文化品牌,提升文化內涵;關注旅客內心期待,提出商業服務三須之,員工協助旅客打卡拍照、出店指引、為特殊旅客推扶輪椅、優先服務等。大興機場讓旅客盡享潮流商業的精彩紛呈,滿足并超越旅客需求,創造豐富體驗感,逐步推進空港商業城市化,為人民美好出行生活提供新的解決方案。

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      閱中國,越世界,打造文明新窗口

      大興機場以中國優秀傳統文化、社會主義核心價值理念為核心,打造品質化、國際化、科技化的公共文化空間,努力建設國家文化窗口、城市形象名片和社會美育平臺。

      在建筑文化表達上,強化“中軸線”景觀表達,塑造“一城一線”概念;以古代絲綢之路為藍本,打造主題園林空間,實現古典文化與恢弘建筑的有機融合;以《新千里江山圖》的呈現展示新時代中國風貌,依循旅客流程部署30余處人文景觀,全面彰顯藝術之美;連同專業機構推出“國寶之窗”項目,與國家博物館合作打造“文化長廊”,讓旅客與傳統文化零距離接觸;利用多媒體與實景營造數字光影體驗產品“光影之旅”、“互動星芒燈”,為旅客帶來科技感奇幻體驗;傳統節假日開展各類文化演出活動,與旅客親密互動中喚醒文化情結;挖掘藝術景觀價值,開發發現“興”世界的主題旅游產品,形成獨家機場印象。大興機場依托空間布局設計,融入各類文化元素,充分發揮對外窗口效用,以文明之光照亮公共文化空間,讓旅客沉浸文化氛圍、提升傳統文化認同。

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      情至真,禮至善,真情服務暖意濃

      大興機場以傳統文化精髓、中國服務內涵、特色人文理念為精神源頭,培養員工內生服務動力,細化旅客客群服務設計,把人文關懷貫穿旅客行程始終,形成具有大興機場特點的真情服務。推出“興心相印”愛心服務產品,整合全鏈條服務資源,為特殊旅客提供陪伴服務6788次,發放專屬愛心手環7797個,實現愛心接力;與34家駐場單位協同開展“第一時間救助”旅客關愛計劃,打造“最快速”的響應和“最溫暖”的幫助,確保“生命至上”理念貫徹落地;集結號召廣泛服務力量,組建精品志愿者服務隊伍,讓志愿服務形成生機蓬勃的強大力量;持續培養好、管理好、成就好、服務好服務旅客的人,為員工提供廣闊的服務價值實現平臺。正因每位員工心中種下的真情服務種子,在培育和養成中逐漸生根發芽、生生不息,才能形成由心而發的服務氛圍,讓旅客在交流互動中產生感性認知,“因為一個人,愛上一座機場”,創造一個個真摯的服務觸動瞬間。

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      首戰告捷,不驕不躁穩步邁向 “興” 征程

      大興機場起步階段便遇疫情對民航業的強勢沖擊,在外在形勢和內在發展的雙重挑戰下,首個完整運營年所獲得的權威獎項更顯彌足珍貴。作為“國家發展一個新的動力源”,大興機場深刻認識自身定位,以現階段成績作為前進的激勵和發展的動力。未來,大興機場旅客吞吐量將繼續穩步攀升,面對諸多復雜變化的形勢,大興機場將持續扎實提升旅客服務質量,以更硬核的實力和更穩定的品質,為旅客打造安全順暢、便捷高效、貼心愉悅的中國服務體驗,為旅客美好出行貢獻源源不斷的力量。

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      責任編輯:張曉宇(QL0001)

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